道路年久失修，停车场出入口设置不合理，某商家收费不合理……在四川省遂宁市，随着“12345，服务找政府”的宣传普及，不管大事小事，“12345热线”逐渐成为群众解决问题的首选，“热线”也成了“暖心线”。
为让群众享受到更加便利、高效的热线服务。近年来，遂宁市政府服务热线中心通过设立“基层服务哨所”，探索推出“12345直办点”“全员办”“热线+”等基层服务新模式，不断畅通基层群众诉求渠道，跑出热线服务“加速度”。
设基层哨所
发挥热线“前哨”作用
“以前有诉求都是打12345热线电话，现在更方便，热线服务直接到家门口了。”位于遂宁经济技术开发区广德街道西园社区东坡小区南区的居民唐正红说道，今年3月，在12345基层服务哨所的帮助下，小区水压问题很快得到解决。
作为全省首个“12345热线服务体系向基层延伸”创新试点，2023年8月，遂宁将经开区作为试点区域，设立12345基层服务哨所，依托网格管理，收集和解决群众“急难愁盼”，及时把矛盾和纠纷解决在基层，化解在萌芽状态。
上午10点，西园社区网格员董国财刚从外面走访回到办公室，还没来得及擦脸上的汗水，就开始整理起走访记录。“最近天气热，我一般在10点前就会完成走访，然后尽快做好记录整理，向网格长汇报情况。”
“网格员对社区人熟、地熟、情况熟，所以我们还采用‘12345+网格’的服务模式，通过敲门行动、巡查走访等，充分发挥网格员的前哨作用，主动发现、上报问题，为群众解忧解愁，真正实现‘未诉先办’，提升群众获得感、幸福感。”广德街道办事处相关负责人任继东说。
任继东介绍，哨所由街道党工委书记担任哨长，社区党委（支部）书记担任网格长，网格员担任哨兵，形成高效的服务网络。同时，通过现场办理、跟踪服务、限期办结、回访调查等，从逐级转办变为一线直达，实现诉求办理“零等待”。
据悉，截至目前，遂宁已相继在经开区的7个镇、街道设立了12345基层服务哨所。自基层服务哨所运行以来，群众来电同比下降9.48%，办结回复率95.4% 。
摆摊不卖货
只收群众“急难愁盼”
9月3日，在遂宁市船山区永兴镇便民服务中心门口，夏陶刚支好“摊”，一位“老顾客”经过，热情地跟他打起招呼来。
这个特殊“摊位”是永兴镇“12345直办点”和“办不成事”驻点接访专席，不卖货，专收群众“急难愁盼”。“每到逢场日，由镇政府中层干部和科级领导轮流带队到驻点接访。”永兴镇便民服务中心主任夏陶说。
驻点接访有没有用，用事实来说话。今年7月，永兴镇长安村一土地承包业主到“12345直办点”反映，其承包的土地旁水渠排水不畅，遇暴雨天气导致雨水倒灌，种植基地受到影响。
接到诉求后，直办点实行“双派单制”，将其诉求报给永兴镇政府和船山区热线办。永兴镇政府立即组织人员深入现场走访调查，并组织村“两委”和相关部门研究制定修缮方案。在永兴镇政府和区热线办共同推动下，不到一个月时间，该修缮工程就正式启动。
“其实，在接访中，前来咨询政策的群众也比较多，比如办理房产证需要哪些手续，新农保如何补交，残疾补助什么时候发……”夏陶说，“12345直办点”也是一个综合咨询点。在夏陶看来，群众事无小事，不管是咨询还是诉求，有问题必有回应。
“12345直办点”为基层干部和群众搭起了一座“连心桥”，将热线服务直达基层一线。船山区热线办工作人员李诗介绍，目前，全区已设立驻点接访22个。
除了常驻的“设点”，船山还大力探索“热线+纪检监察”新模式，组建“12345直办”流动站，深入街道、镇、村开展现场流动巡访。不仅如此，船山还倒逼热线办理，开展“上门办”“晒账会”等工作，推动热线办理由“被动式”向“互动式”转变。
全员齐上阵
跑出热线服务“加速度”
初秋时节，遂宁市安居区东禅镇马家桥村，平坦、干净的水泥路沿着村子在青山绿树间蜿蜒伸展。“过去，这就是一条坑洼路，开车技术不好的，很容易剐蹭到车。”“遇到下雨天，到处是积水，出行很不方便。”提起过去这条路，村民们苦不堪言。
东禅镇马家桥村毗邻安岳县卧佛镇，这条村道路直接连通国道318线安居段与卧佛镇，成为连接安岳、安居两地的主要通道。由于该道路建成时间久远，加之过往车辆频繁，道路出现严重损毁。2023年2月，安居区12345热线多次接到当地村民反映，希望能对该道路段进行维修。
“接到反映后，通过分析、梳理，我们将该诉求分类为要情，所以在‘派单’给属地的同时，以热线要情专报的形式呈送给县级领导。”安居区热线中心工作人员唐纪拉说，县级领导高度重视，组织交运、属地部门召开协调会，并牵头到现场办理。
唐纪拉介绍，经过多次实地踏勘，专题研究，并积极协调对接安岳县卧佛镇，对道路进行扩容改建规划。2023年10月，一条崭新的水泥路呈现在大家面前，从群众反映到道路建成仅8个月时间。今年初，该案例成为遂宁唯一入选“2023年全省走好网上群众路线为民服务办实事”优秀案例。
数据显示：2024年上半年，安居区热线中心共受理群众来电1.8万件，办结回复率98.27%，群众满意率达93.18%。
成绩得益于安居区高效的热线办理机制。2023年，安居区建立起“全员办热线”工作体系，实行县级领导“提级办”、主要领导“推动办”、分管领导“牵头办”、经办人员“具体办”的办理模式，并采取“四级”督办，“五报”机制，实现全员参战、全时在线、全程跟踪，提升了热线办理质效。（聂艳萍）